Самое главное, что необходимо помнить при проведении телефонных переговоров — у собеседника нет возможности видеть вас, а вы не можете посмотреть на него. Поэтому основная роль здесь отводится вербальному общению — правильной и грамотной речи, темпу, громкости голоса, а также умению слушать и слышать собеседника. Нужно произносить все слова и предложения четко, уверенным голосом, не проглатывая окончания, не затягивая паузы (но и не спеша их сократить), полностью исключив слова-паразиты (как бы, вот значит, так сказать). Не допускайте также просторечий (лады, идет в значении договорились, по рукам) — это может создать вам имидж несерьезного и неуверенного в себе работника или непреднамеренно оскорбить собеседника. Телефонный разговор должен отличаться краткостью, но не резкостью и не обрывистостью фраз. Надежным средством, которое поможет вам избежать спешки, является правило паузы: когда собеседник закончит фразу, сделайте паузу и сосчитайте до двух перед тем, как ответить ему.

Проведение переговоров по телефону можно разбить на следующие этапы:

Подготовка к телефонным переговорам
Первым делом стоит подумать о том, нужен ли вообще этот звонок? Очень многие переговоры заканчиваются подписанием контрактов или соглашений и могут проводиться только при личной встрече. В таком случае необходимо по телефону лишь условиться о времени и месте, а все деловые моменты обсудить уже с глазу на глаз. К тому же стоит помнить, что вы не всегда знаете человека, с которым говорите по телефону. Так что наиболее важные разговоры стоит отложить до встречи.

Даже если вы правильно и красиво говорите, часто так бывает, что стоит только поднять трубку, как все слова вылетают из головы, а пауза затягивается. В таком случае психологи советуют набросать план предстоящей беседы и держать его перед глазами. Записать можно и ФИО человека, с которым вы будете разговаривать, чтобы случайно не забыть или не перепутать.

Психологи рекомендуют чаще называть по имени собеседника – человеку всегда приятнее, когда к нему обращаются не как к безликому кому-то, а по имени отчеству, которые стоит выяснить заранее. Постарайтесь узнать о человеке и какую-то информацию — это позволит вам правильно построить разговор, расположить собеседника к себе. А расположение — половина успеха.

Уберите со стола все вещи, которые могут вас отвлекать во время беседы. Обязательно положите перед собой ручку и чистый листок и держите телефонную трубку в левой руке, чтобы при необходимости правой сделать важные записи.

Проведение телефонных переговоров
Все приготовления закончены — теперь можно смело взять трубку и набрать нужный номер. Важные телефонные звонки лучше совершать по городскому, а не мобильному телефону — так вы обязательно застанете нужного вам человека на своем рабочем месте, а не в транспорте, кафе или кино.
Набрав номер, ждите 6-7 длинных гудков перед тем, как положить трубку. Если же звонят вам, то лучше ответить между вторым и третьим звонком.
Улыбайтесь. Хоть человек на той стороне провода и не сможет увидеть вашу улыбку, поверьте, он почувствует ее в голосе. С улыбкой вы передаете свой положительный настрой, это снимает напряжение и позволяет избежать неловкости в самом начале разговора.

После того, как на конце провода сняли трубку, поздоровайтесь, обратившись к человеку по имени, представьтесь, сделайте небольшую паузу, чтобы он смог переварить полученную информацию, и назовите причину своего звонка. Если вам не удалось до этого узнать имя вашего собеседника, то для уточнения допускается использовать фразу «Простите, как я могу к вам обращаться?». Задавать ее нужно после того, как представились сами.
Если вам ответил человек, искушенный в телефонных разговорах на деловые темы, то он не станет использовать в речи расхожие «Алло!» или «Да!», а представится, назовет свою должность и даст вам ниточку для продолжения контакта (лучше всего словами «Я вас слушаю!»). При ответе на телефонные звонки старайтесь и вы придерживаться этих правил.

По этикету делового общения не обязательно узнавать, может ли человек сейчас говорить по телефону (ответив, он уже дал согласие), но если вы хотите проявить себя с наилучшей стороны, то можно чисто формально спросить и об этом.
Дальше переходите к сути разговора. Старайтесь по телефону избегать сложных для понимания терминов. Уделите внимание темпу речи. Стандартный темп разговора — 120-150 слов в минуту. Однако ваш собеседник может говорить либо быстрее, либо медленнее. Всегда подстраивайтесь под него, при этом не выходя за рамки нормы (если собеседник говорит слишком быстро, то не выше 150 слов в минуту, если медленно, то не ниже 120).

Во время разговора очень важно слушать внимательно, не отвлекаясь ни на какие посторонние предметы и дела. Разумеется, недопустимы прием пищи, кофе, курение, жевание жвачки. Внимательно следите за разговором, направляйте его движение, старайтесь вовлекать собеседника как можно больше, избегая односложных ответов и слова «Нет!», которое может на подсознании у человека быть принятым за отказ.
Желательно, чтобы разговор занимал не более 7-10 минут, иначе он может утомить. Заканчивает разговор всегда позвонивший. Выход из контакта должен быть оптимистичным: вежливо попрощайтесь с собеседником, поблагодарите его за уделенное им время, а если будет необходимо в дальнейшем перезвонить, то обязательно уточните, в какое время удобнее всего это сделать.

Обработка результатов
После завершения разговора не стоит сразу переключаться на что-то другое — сначала проанализируйте полученную информацию, разбив ее на две категории:

• 1) сведения по теме разговора;
• 2) информация о собеседнике.

Последнее необходимо для успешных контактов в дальнейшем — никто не знает, сколько раз вам придется столкнуться в жизни с этим человеком. Полученная и отложенная в памяти информация поможет в будущем быстро найти контакт и подготовиться к предстоящей встрече.

 Конечно, при разговоре по телефону необходимо беспрекословно следовать и общим правилам этикета:

• не перебивать собеседника, когда он говорит по делу или же старше вас по должности и возрасту;
• не поддаваться на провокации, если ситуация выходит из-под контроля, сохранять вежливый тон, не допускать возникновения конфликтов;
• не стоит также быть излишне вежливым и предусмотрительным — это может создать впечатления того, что вы лебезите перед собеседником или льстите ему с какой-то целью;
• не заставляйте ждать себя у телефона;
• не переходите на крик, если вам плохо слышно – повышение голоса легко принять за агрессию. Лучше попросите собеседника повторить сказанное им погромче;
• если связь прервалась, то перезванивать должен человек, который звонил;
• никогда не звоните по телефону в нерабочее время, а тем более после 22:00.

Если всегда придерживаться этих несложных правил, будьте уверены, что все ваши деловые звонки завершатся удачно для вас и оставят приятное впечатление о вас у собеседника.